Servicio al Cliente

                       Claves para ofrecer un buen servicio al cliente

No basta con un "gracias por preferirnos". Al dar un servicio al cliente debes lograr que tus clientes se sientan cómodos y satisfechos, ahí está la diferencia entre un buen servicio a uno malo

Existen claves para el exito, para dar un buen servicio al cliente lo primordial es pensar que asi como voy a tratar al cliente es como deseo que traten a mi para eso es super importante:

                                                                                                   Mostrar un trato amable y cordial

Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estás para servirle, que estás interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.

                                                                        Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual.

Asimismo, no sólo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio.

                                                                                                           Brindar un trato personalizado

Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir único y especial. Para ello podrías, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.

Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitación junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estadía".

                                                                                                              Capacitar y motivar al personal

Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.

                                                                                                                                   Nunca decir "no"

Por último, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceñirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el menú de tu restaurante no puede ser alterado.

Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrías decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

Nada cuesta poner en practica estas reglas, al final de la jornada la satisfaccion de hacer el trabajo bien hace que todo esfuerzo haya valido la pena

Mal Servicio al Cliente...

                                        ICE: el peor servicio al cliente posible.

Hace tiempo que tengo ganas de comprar un iPhone para mi línea Kolbi. A principios de mes pregunté en el local de Cartago sobre los precios y los planes. Me informaron lo siguiente: si quería el iPhone al precio publicitado de x cantidad de colones debía cambiar a un plan de X de tantos colones mensuales. Me parece bien dije yo, hagámoslo ya.

No tan rápido, me dijo el vendedor. Como tu ciclo mensual de facturación empieza el 2 del mes no te podemos vender el iPhone a ese precio hasta entonces. Lo que te conviene hacer es cambiar de plan los últimos días del mes y volver el 2 del proximo mes a comprar tu iPhone.

El 31 del mes volví al local donde tuve que esperar por mas de hora media hora para cambiar mi plan. El vendedor que me atendió me aseguró que podría volver al local el 2 de febrero y adquirir mi iPhone al precio pactado.

Para mi sorpresa volvi el dia aocrdado al local. Luego de media hora de espera me atiende una vendedora que me informa que el precio del iPhone para mí es de más del precio acordado, porque “un problema del sistema” impide que me lo vendan al precio prometido. Ese precio es sólo para nuevos clientes (a pesar de que el sitio de internet dice lo contrario).

Trato de razonar con la vendedora durante varios minutos, diciéndole que soy un cliente de años dispuesto a gastar dinero en un equipo y más dinero todos los meses por un plan de datos, y que me hicieron ir tres veces al local y cambiar mi plan para nada. Ella no hace más que contestarme con una sonrisa vacía y me dice que todo lo que puede hacer es volverme a mi plan anterior (este mes tendré que pagar de más) y de a poco, con suerte, me reintegrarán lo que gasté innecesariamente. Le pregunto si hay alguien en la empresa a quien le importe la pérdida de una venta y el irritar a un cliente. No me dice su nombre ni el de su jefe por más que le insisto, no puede comunicarse con nadie, su supervisor no está disponible. Por su cara lo único que desea es que yo me vaya y la deje en paz. Un compañero suyo acude al rescate, diciéndome una flagrante mentira: las condiciones comerciales a veces cambian el primero de mes, y cambiaron el día anterior. La vendedora lo mira con cara sorprendida, sabiendo que miente. Yo le digo que entonces su compañero me engaño a sabiendas el pues el dia 31, y elabora la mentira diciendo que a veces ellos mismos no saben del cambio de las condiciones comerciales hasta que ocurren. Me mira con cara de odio, como si yo estuviese pidiendo un favor en lugar de queriendo gastar dinero en su empresa. Su actitud corporal expresa confrontación y animosidad. Cuando se retira, su compañera admite que él me mintió. Furioso, pido el libro de quejas y me voy diciéndole a la vendedora que no entiendo la necesidad de su compañero de mentir y faltar el respeto a un cliente.

Este tipo de atención es bien característico de Costa Rica (probablemente de otros países latinoamericanos también), donde las empresas tienen vía libre para hacer lo que quieren.

Mi pregunta es... a ellos los entrenan con servicio al cliente, o son la primera persona que aparece, que detras de una urna se ve bonita y que usa sus atributos fisicos para disculpar cualquier molestia del cliente (jajaja en este caso por que en algunas agencias ni asi son, pero lo que tienen en comun es su ineficiencia y pereza de trabajar)

Valores y Etica

                                                             Valores indispensables para un ejercicio ético de la profesión

Justicia

            En un sentido amplio se puede entender como la voluntad de dar a cada uno lo suyo.  El deber de justicia del profesionista se contrae desde el momento de recibir el título profesional, que así se convierte en un contrato entre el profesionista y diversas instancias como el poder público, el profesionista, la universidad y la clientela.

            Se habla de un profesionista justo cuando busca en su ejercicio la equidad entre sus derechos y sus obligaciones, o cuando no hace distinción en la calidad del servicio que ofrece a quienes lo demandan.

Responsabilidad

            Si la sociedad reconoce al profesionista como una persona capacitada en la solución de problemas específicos, lo menos que le exige es satisfacer estas demandas.

            Para dicha satisfacción, la sociedad recurre a la normatividad legal, donde los procedimientos judiciales exigen que las responsabilidades recaigan sobre personas físicas.  Así, los ordenamientos legales exigen que exista una persona o personas físicas que asuman tal responsabilidad, que se reconozcan como autores de la actividad profesional específica.

            Al hablar de autorías profesionales, no se excluye cuando la actividad profesional se realiza en sociedades o corporaciones de profesionistas.  En este caso la autoría reconocida legalmente será la empresa, pero aún así deberá estar claro que las corporaciones otorgan responsabilidades específicas y tienen claro quién carga con ella.

            Se puede entender la responsabilidad como la obligación de asumir las consecuencias de los actos propios y, por tanto, la obligación de prevenir las condiciones que puedan afectar al profesionista o a los demás.

Discreción

            El valor del secreto profesional es indiscutible.  La relevancia de este aspecto del ejercicio se da desde la connotación del término “secreto”, el cual se puede entender como una verdad conocida por unos pocos que debe mantenerse oculta a otros al menos por tres razones:

            -  Su revelación causa daños o disgustos a terceros.

            -  Se ha hecho una promesa.

            -  Porque existe un pacto o contrato en que el que lo recibe se compromete a no revelarlo.

            Cuando el pacto o contrato explícito o implícito procede del ejercicio de una profesión, se habla entonces de secreto profesional.

            Toda profesión está obligada a guardarlo, lo que obliga a pensar en que el manejo de información referente a ejercicio debe hacerse con discreción.  En el caso del secreto profesional, al igual que en el de la responsabilidad como cualidades que debe tener un profesionista, no sólo se refiere a las carreras como medicina, leyes o psicología, sino a cualquier profesión en que el manejo indiscreto o antiético de la información puede poner en peligro proyectos, organizaciones laborales o personas.

            El secreto profesional no debe ser dirigido nada más por el aspecto jurídico, sino más bien en términos de un compromiso ético profesional.

Honestidad

            Uno de los valores que debe ser pilar fundamental del quehacer profesional es la honestidad.  Una forma de definir la honestidad es a partir de su relación con la verdad.  Una persona honesta no engaña, reconoce sus limitaciones, no trata de obtener beneficios personales a partir de la necesidad del otro, actúa de acuerdo con lo que dice que piensa, etc.

            La honestidad lleva al profesionista a ser una persona que además de vivir la verdad conduce a otros a tratar de alcanzar la propia.

            Para ser honesto profesionalmente primero es necesario serlo como personas.  La honestidad, al igual que todos los valores, no es una prenda que se pueda quitar y poner de acuerdo con el rol que se desempeña.

ÉTICA Y PROFESIÓN

                                                                                                                           ÉTICA Y PROFESIÓN

            El profesionista al ejercer su profesión además de contar con los conocimientos necesarios de su campo, debe contar con valores morales que tendrán como finalidad fundamental buscar y tratar de garantizar el bien común.

            Para ello, deberá poner en juego  no sólo su inteligencia sino su voluntad.  Deberá comprender que su responsabilidad en la consecución del bien común es mucho mayor que la del ciudadano común y corriente, ya que cuenta con el conocimiento que ha recibido a través de su formación y que lo compromete, ya que es el depositario de la confianza de la sociedad.  Ésta espera del profesionista no sólo los servicios para los cuales lo formó, sino que se convierta en la vanguardia de la cultura, espera un compromiso de carácter moral.

            De lo anterior se desprende que el profesionista debe tener una capacidad moral que es su valor como persona, lo cual da dignidad, seriedad y nobleza a su trabajo.

            La capacidad moral es la trascendentalidad del profesionista;  esto es, su aptitud para abarcar y traspasar su esfera profesional en un horizonte mucho más amplio, que le hace valer como persona fuera y dentro de su trabajo.  Es decir, el profesionista además debe formarse en sentido ético:  desarrollar aquellos valores que le permitan ejercer su profesión dignamente para llegar a ser una persona íntegra.

            ¿Cuáles son estos valores  Reflexionar sobre la moral del quehacer profesional lleva a hablar de la ética profesional.

Trabajo en Equipo???

Comunicacion... pasala!!

Pensemos

Nos pasa????

Yo quiero ser un Ganso...

Muchas son las lecciones que debemos aprender de los animales, en este caso de los gansos hay mil y una cosa que deberíamos de imitar de su comportamiento, por ejemplo aquellas personas que tienen un guía en común y un sentido de comunidad llegan a su destino más pronto y con mayor facilidad porque aprenden del valor de los demás y de su ayuda. Si las personas desarrollamos el sentido común como los gansos, nos mantendríamos en una formación con las personas que van hacia donde nosotros queremos ir y así constituir una retro ayuda utilísima para desarrollarnos, y es acá como la frase de la teletón nacional aplica y cobra sentido Juntos Todo es posible!.

Por otro lado el aprender a turnarse en las tareas difíciles y asumir liderazgo es importante para nuestro crecimiento personal, las personas como animales que somos dependemos de nuestras destrezas, de nuestro conjunto de dones y talentos. Es verídico que en los grupos que hay estimulo la producción es mucho mayor, que nos cuesta dar una voz de aliento cuando podemos darla.... Si al final tenemos el sentido común de los gansos, deberíamos apoyarnos mutuamente tanto en las buenas como en las malas.


Que nos cuesta ser un ganso?

Trabajo en Equipo

Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo es una forma de organización particular del trabajo, donde se busca en conjunto que aflore el talento colectivo y la energía de las personas. Esta forma de organización es particularmente útil para alcanzar altos niveles de calidad en la gestión de una institución o empresa.

Los gerentes y políticos buscan una filosofía para la administración apropiada y que respete las necesidades de sus empleados. En este sentido, el trabajo en equipo puede ser una valiosa ayuda, al generar situaciones que facilitan la aplicación de dinámicas que defienden la exploración y el autodesarrollo mediante la propia experiencia.

En las organizaciones, el trabajo en equipo no produce sólo mejoras individuales y organizacionales, sino que interviene también en el perfeccionamiento de los servicios, tanto cuantitativa como cualitativamente. Además, se facilita una mejor gestión de la información y del conocimiento. Es evidente que el conocimiento de la dinámica de los grupos y equipos de trabajo, especialmente de su comportamiento, tiene una gran importancia para los dirigentes y empresarios.

El trabajo en equipo es parte de la nueva conciencia de las organizaciones modernas. Es un hecho que cuando todos comparten las metas de la organización, los resultados son altamente satisfactorios. La conducta y los valores grupales intervienen directamente en el cumplimiento de su misión, visión y objetivos estratégicos.

Relaciones interculturales

Relaciones interculturales

Las identidades colectivas se han construido tradicionalmente con elementos exclusivamente hereditarios y locales. Al nacer en un lugar uno se ve casi obligado a acatar la identidad que le imponen: la lengua, la nación, la iglesia, las costumbres. La identidad era considerada en cierta manera como un fenómeno  compuesto por muy pocos referentes.  Actualmente en las sociedades globalizadas se produce un cambio a esta identidad, ya no es valorada de unos componentes si no ahora tiene la presencia permanente de varios elementos que la definen. Por ejemplo una mujer puede ser al mismo tiempo madre de familia, gerente de una empresa,  vecina en un barrio, miembro de un sindicato, ama de casa poniendo esto en el tapete cantidad de referentes para definir nuestra identidad, unido claro esta a los cambio sociopoliticoculturales del país en el que nos encontramos.

Desde  la perspectiva de los movimientos migratorios se puede encontrar una situación parecida. Un frances que viva en España desde hace cuarenta años, hablará español  pero también francés. Sus referencias a Francia le identificarán como persona pero quizás no pueda despreciar su influencia española. Posiblemente sufra el conflicto de ser catalogado en Francia como español y en España como francés.

Situaciones de este tipo, cada vez más numerosas, nos fuerzan a construir nuestra identidad a partir de distintos referentes culturales y en procesos donde las preferencias y motivaciones íntimas y las acciones voluntariamente decididas tienen todo el protagonismo. Desempeñar diferentes roles a la vez y construir la propia identidad desde paradigmas contrapuestos necesita, cada día más, un aprendizaje permanente

En el caso analizado en clase nuestro grupo era China, un cultura caracterizada por su orden, eficiencia y alta productividad en donde las cosas se resuelven casi en el momento en que suceden  al hacer cambio de gerentes y resolver el problema, topamos con la sorpresa que nuestro gerente venia de Costa Rica, un país pequeño localizado en América Central, caracterizado por su belleza natural, lleno de personas  con características, costumbres y tradiciones  muy diferentes a las de China en todo sentido,  sin hablar de la diferencia de idioma. Cuando el gerente Tico llega a nuestra empresa e inicio a exponer sus ideas, ya los demás compañeros chinos habían buscado, analizado y tomado soluciones para el problema.

Caso 1

Ud. esta ocupado atendiendo a un cliente. Había pedido que no se le molestase de no ser algo urgente. Tiene un compañero nuevo recién incorporado y que está aprendiendo, en la mesa de al lado, que no deja de interrumpir su trabajo continuamente por los asuntos triviales, Ud. le dice:

Compañero para mí es un gusto atenderle y ayudarlo pero en este momento estoy ocupado  atendiendo a un cliente, será que podamos ver las dudas cuando termine con este. Si ocupas ayuda urgente te recomendaría buscar la opinión de alguno de nuestros colegas, que al igual que yo tendrán todo el deseo de ayudar. Sonriendo le diría: Sos nuevo no te preocupes así empezamos todos con un poco de ayuda veras que ya pronto vas a estar igual que nosotros.

Lider

EL LIDERAZGO DE HITLER

El liderazgo no se basa solamente en las características de quien manda, también comprende a la sociedad en masa, lo que hace posible la relación. Por eso se debe tener en cuenta las dos partes. Al líder lo hacen, en gran medida, sus seguidores, que esperan por sus condicionamientos sociales alguna figura de este tipo.

Adolf Hitler fue pionero, él fue el que ocupó, luego de unos años de ascensos políticos con su Partido Nazi, ese lugar. Para ocupar ese lugar se necesitaba principalmente de características personales capaces de conquistar y manipular a la población para lograr su adhesión y un aparato propagandístico, que fue vital para implementar esta ideología.

Hitler se aferraba a los sentimientos nacionalistas para crear un vínculo que lo llevase a unificar la nación y liderar. Para esto en sus discursos hablaba de una pureza racial para dar sentimientos de pertenencia comunitaria y orgullo nacional, se buscaba un enemigo para echar todas las culpas.

Las masas no tienen la capacidad de juicio o razonamiento normalmente atribuible al individuo, sino que se dejan manejar inconscientemente dentro de una especie de voluntad  general pero absolutamente negativa; así que quien sepa excitar sus emociones y dirigir sus acciones será definitivamente su líder.

El líder para lograr el vínculo con el pueblo crea un espacio de identificación con la nación, un vínculo mediante la historia, las creencias comues, costumbres comunes, lo que sería el imaginario colectivo, desde ese lugar operaba la creación de un espacio para actuar. También se basa en el pasado para poder construir el futuro que planea. Hitler lo pudo hacer, el manipulo a miles y miles de personas para lograr lo que él quería, dando como resultado la Segunda Guerra Mundial con los resultados que ya todos conocemos.

En mi opinión Adolf Hitler es el mejor ejemplo de líder, en este caso que influyo negativamente, pero como persona es un líder nato, no es un ejemplo a seguir, pero hay que analizar muy a fondo todas sus características para comprender el poder de liderazgo que tenia.

Comunicación

  Todas las especies con vida en este planeta se comunican de variadas maneras unas mas complejas que otras, sin embargo los humanos es la única que ha creado uno de los sistemas mas complicados e interesantes de intercambio de mensajes que existe.

  Hay cosas muy poderosas en este mundo pero nada como el lenguaje, la palabra es la herramienta que usamos a cotidianamente para comunicarnos, y es tan útil o perjudicial como la apliquemos. Sin embargo, la palabra es solamente un modo más de los muchos que la humanidad tiene para expresarse.

  Cuando la humanidad  tuvo la necesidad de  transmitirse de manera diferente, más clara, y casi perfecta entre su misma sociedad nació la palabra. La palabra, siguió a un elaborado manual de objetos, quedó corto como elemento comunicativo y la evolución hizo que el cuerpo humano en toda su extensión se dispusiera a ejercer como medio comunicativo. La palabra según leí por allí, es mas un gesto, un gesto más que se hizo sonido. Por eso se complementa la palabra hablada como la no pronunciada, la que se emite por gestos, por signos, con trazos en la pared o en papel, por medio de dibujos o emitiendo silbidos a través de la montañas.

…¨La palabra se hace tacto para los ciegos, banderas para los marinos y sonidos en el campo…¨

  La palabra es capaz de transformarse, mutarse y representarse según en qué lugar, época o estilo se encuentre.

  Comúnmente decimos que una imagen vale más que mil palabras, o será que una palabra vale más que mil imágenes…. El fondo está en el pensamiento, en la reflexión serena expresada de mil formas, ya sean imágenes, palabras o gestos. Con mil palabras se puede explicar una imagen, con mil imágenes se pueden explicar millones de palabras.

  Desde antes de que la palabra existiera la comunicación ya existía, definamos comunicación como la transmisión de información y entendimiento mediante el uso de símbolos comunes. Estos símbolos comunes pueden ser verbales o no verbales. Cuando estos símbolos fallan o no son entregados con claridad se presentan sucesos en el ámbito personal, familiar y laboral, sucesos o  problemas que se atribuyen a la inadecuada transmisión e interpretación de los mensajes.

  La mayoría del tiempo se hace caso omiso a que la comunicación o mejor dicho la mala comunicación es un problema y solo nos percatamos de su importancia cuando estamos en crisis o en problemas mayores. Cuando la comunicación falla casi siempre tiene costos emocionales y económicos para las  personas  y organizaciones. Las organizaciones son “sistemas socio-técnicos”, de allí que el componente humano sea un factor importante. La comunicación es la base de las relaciones humanas y en el ámbito empresarial, esta muy relacionado con el proceso de toma de decisiones oportunas- y a tiempo.

  Es así como las personas, las organizaciones y la comunicación se enlazan para servirse mutuamente y crear  relaciones grupales, comunicación efectiva, toma de decisiones y tiempo efectivo de trabajo.

Sobre mi...

Saludos...

  Bueno mi nombre es Andrés Brenes Valladares, tengo 26 años y vivo en Cartago.  Mi familia lo mejor he tenido y que podré tener. Mi color preferido es el rojo y odio el naranja, soy una amalgama extraña entre una persona tímida y extrovertida, es mas creo que eso me destaca mucho, soy de gustos muy diferentes entre ellos por ejemplo mis carreras (medicina - diseño publicitario y ahora salud ocupacional), nunca me enojo, soy muy serio y mi paciencia es una de mis virtudes, no soy perfeccionista pero me gusta hacer las cosas bien. Me gusta mucho que las cosas se hagan como yo diga aunque a veces tengo que hacerlas como los demás dicen ya sea por mi bien o porque sencillamente los demás tienen la razón.

  Amo estar rodeado de gente, mi mayor temor la soledad, disfruto mucho de la compañía de mis amigos, la descripción de una tarde perfecta seria la unión de café más lluvia y mis amigos hablando de todo por horas.  Mac Donald´s  mi lugar preferido para comer y las quesoburguesas mi platillo favorito, soy alérgico a todo lo que venga del mar, al chile y los frijoles no me agradan.

 Soy amante practicante de la danza en todas sus ramas, mi cuerpo necesita y me exige expresarme y no hay  mejor medio para mi que bailando. Soy 100% tico, amo mi país, escucho y bailo su música, vivo el folclor y respiro libertad.

Odio el calor y amo el frio, odio las etiquetas y creo firmemente en la gente, odio mentir pero  mas odio que me mientan. 

 Un domingo no es domingo sin un encuentro de tenis familiar y ver a Cartaguito perder y perder una  y otra vez, pero aún así será siempre el equipo de mis amores.  Soy coleccionador de sueños, música y zapatos. Me encanta viajar, conocer lugares poco conocidos, explorar, probar de todo, pero irónicamente  odio los aviones, pero gracias a Dios existen los medicamentos que pueden hacer esas horas dentro de un avión muy placenteras.

  

 Muchos de mis sueños se han vuelto realidad pero mi saco de sueños todavía esta lleno, así que me queda mucho por hacer, por vivir, por explorar, por conocer…