Servicio al Cliente

                       Claves para ofrecer un buen servicio al cliente

No basta con un "gracias por preferirnos". Al dar un servicio al cliente debes lograr que tus clientes se sientan cómodos y satisfechos, ahí está la diferencia entre un buen servicio a uno malo

Existen claves para el exito, para dar un buen servicio al cliente lo primordial es pensar que asi como voy a tratar al cliente es como deseo que traten a mi para eso es super importante:

                                                                                                   Mostrar un trato amable y cordial

Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estás para servirle, que estás interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.

                                                                        Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual.

Asimismo, no sólo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio.

                                                                                                           Brindar un trato personalizado

Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir único y especial. Para ello podrías, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.

Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitación junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estadía".

                                                                                                              Capacitar y motivar al personal

Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.

                                                                                                                                   Nunca decir "no"

Por último, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceñirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el menú de tu restaurante no puede ser alterado.

Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrías decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

Nada cuesta poner en practica estas reglas, al final de la jornada la satisfaccion de hacer el trabajo bien hace que todo esfuerzo haya valido la pena

Mal Servicio al Cliente...

                                        ICE: el peor servicio al cliente posible.

Hace tiempo que tengo ganas de comprar un iPhone para mi línea Kolbi. A principios de mes pregunté en el local de Cartago sobre los precios y los planes. Me informaron lo siguiente: si quería el iPhone al precio publicitado de x cantidad de colones debía cambiar a un plan de X de tantos colones mensuales. Me parece bien dije yo, hagámoslo ya.

No tan rápido, me dijo el vendedor. Como tu ciclo mensual de facturación empieza el 2 del mes no te podemos vender el iPhone a ese precio hasta entonces. Lo que te conviene hacer es cambiar de plan los últimos días del mes y volver el 2 del proximo mes a comprar tu iPhone.

El 31 del mes volví al local donde tuve que esperar por mas de hora media hora para cambiar mi plan. El vendedor que me atendió me aseguró que podría volver al local el 2 de febrero y adquirir mi iPhone al precio pactado.

Para mi sorpresa volvi el dia aocrdado al local. Luego de media hora de espera me atiende una vendedora que me informa que el precio del iPhone para mí es de más del precio acordado, porque “un problema del sistema” impide que me lo vendan al precio prometido. Ese precio es sólo para nuevos clientes (a pesar de que el sitio de internet dice lo contrario).

Trato de razonar con la vendedora durante varios minutos, diciéndole que soy un cliente de años dispuesto a gastar dinero en un equipo y más dinero todos los meses por un plan de datos, y que me hicieron ir tres veces al local y cambiar mi plan para nada. Ella no hace más que contestarme con una sonrisa vacía y me dice que todo lo que puede hacer es volverme a mi plan anterior (este mes tendré que pagar de más) y de a poco, con suerte, me reintegrarán lo que gasté innecesariamente. Le pregunto si hay alguien en la empresa a quien le importe la pérdida de una venta y el irritar a un cliente. No me dice su nombre ni el de su jefe por más que le insisto, no puede comunicarse con nadie, su supervisor no está disponible. Por su cara lo único que desea es que yo me vaya y la deje en paz. Un compañero suyo acude al rescate, diciéndome una flagrante mentira: las condiciones comerciales a veces cambian el primero de mes, y cambiaron el día anterior. La vendedora lo mira con cara sorprendida, sabiendo que miente. Yo le digo que entonces su compañero me engaño a sabiendas el pues el dia 31, y elabora la mentira diciendo que a veces ellos mismos no saben del cambio de las condiciones comerciales hasta que ocurren. Me mira con cara de odio, como si yo estuviese pidiendo un favor en lugar de queriendo gastar dinero en su empresa. Su actitud corporal expresa confrontación y animosidad. Cuando se retira, su compañera admite que él me mintió. Furioso, pido el libro de quejas y me voy diciéndole a la vendedora que no entiendo la necesidad de su compañero de mentir y faltar el respeto a un cliente.

Este tipo de atención es bien característico de Costa Rica (probablemente de otros países latinoamericanos también), donde las empresas tienen vía libre para hacer lo que quieren.

Mi pregunta es... a ellos los entrenan con servicio al cliente, o son la primera persona que aparece, que detras de una urna se ve bonita y que usa sus atributos fisicos para disculpar cualquier molestia del cliente (jajaja en este caso por que en algunas agencias ni asi son, pero lo que tienen en comun es su ineficiencia y pereza de trabajar)

Valores y Etica

                                                             Valores indispensables para un ejercicio ético de la profesión

Justicia

            En un sentido amplio se puede entender como la voluntad de dar a cada uno lo suyo.  El deber de justicia del profesionista se contrae desde el momento de recibir el título profesional, que así se convierte en un contrato entre el profesionista y diversas instancias como el poder público, el profesionista, la universidad y la clientela.

            Se habla de un profesionista justo cuando busca en su ejercicio la equidad entre sus derechos y sus obligaciones, o cuando no hace distinción en la calidad del servicio que ofrece a quienes lo demandan.

Responsabilidad

            Si la sociedad reconoce al profesionista como una persona capacitada en la solución de problemas específicos, lo menos que le exige es satisfacer estas demandas.

            Para dicha satisfacción, la sociedad recurre a la normatividad legal, donde los procedimientos judiciales exigen que las responsabilidades recaigan sobre personas físicas.  Así, los ordenamientos legales exigen que exista una persona o personas físicas que asuman tal responsabilidad, que se reconozcan como autores de la actividad profesional específica.

            Al hablar de autorías profesionales, no se excluye cuando la actividad profesional se realiza en sociedades o corporaciones de profesionistas.  En este caso la autoría reconocida legalmente será la empresa, pero aún así deberá estar claro que las corporaciones otorgan responsabilidades específicas y tienen claro quién carga con ella.

            Se puede entender la responsabilidad como la obligación de asumir las consecuencias de los actos propios y, por tanto, la obligación de prevenir las condiciones que puedan afectar al profesionista o a los demás.

Discreción

            El valor del secreto profesional es indiscutible.  La relevancia de este aspecto del ejercicio se da desde la connotación del término “secreto”, el cual se puede entender como una verdad conocida por unos pocos que debe mantenerse oculta a otros al menos por tres razones:

            -  Su revelación causa daños o disgustos a terceros.

            -  Se ha hecho una promesa.

            -  Porque existe un pacto o contrato en que el que lo recibe se compromete a no revelarlo.

            Cuando el pacto o contrato explícito o implícito procede del ejercicio de una profesión, se habla entonces de secreto profesional.

            Toda profesión está obligada a guardarlo, lo que obliga a pensar en que el manejo de información referente a ejercicio debe hacerse con discreción.  En el caso del secreto profesional, al igual que en el de la responsabilidad como cualidades que debe tener un profesionista, no sólo se refiere a las carreras como medicina, leyes o psicología, sino a cualquier profesión en que el manejo indiscreto o antiético de la información puede poner en peligro proyectos, organizaciones laborales o personas.

            El secreto profesional no debe ser dirigido nada más por el aspecto jurídico, sino más bien en términos de un compromiso ético profesional.

Honestidad

            Uno de los valores que debe ser pilar fundamental del quehacer profesional es la honestidad.  Una forma de definir la honestidad es a partir de su relación con la verdad.  Una persona honesta no engaña, reconoce sus limitaciones, no trata de obtener beneficios personales a partir de la necesidad del otro, actúa de acuerdo con lo que dice que piensa, etc.

            La honestidad lleva al profesionista a ser una persona que además de vivir la verdad conduce a otros a tratar de alcanzar la propia.

            Para ser honesto profesionalmente primero es necesario serlo como personas.  La honestidad, al igual que todos los valores, no es una prenda que se pueda quitar y poner de acuerdo con el rol que se desempeña.

ÉTICA Y PROFESIÓN

                                                                                                                           ÉTICA Y PROFESIÓN

            El profesionista al ejercer su profesión además de contar con los conocimientos necesarios de su campo, debe contar con valores morales que tendrán como finalidad fundamental buscar y tratar de garantizar el bien común.

            Para ello, deberá poner en juego  no sólo su inteligencia sino su voluntad.  Deberá comprender que su responsabilidad en la consecución del bien común es mucho mayor que la del ciudadano común y corriente, ya que cuenta con el conocimiento que ha recibido a través de su formación y que lo compromete, ya que es el depositario de la confianza de la sociedad.  Ésta espera del profesionista no sólo los servicios para los cuales lo formó, sino que se convierta en la vanguardia de la cultura, espera un compromiso de carácter moral.

            De lo anterior se desprende que el profesionista debe tener una capacidad moral que es su valor como persona, lo cual da dignidad, seriedad y nobleza a su trabajo.

            La capacidad moral es la trascendentalidad del profesionista;  esto es, su aptitud para abarcar y traspasar su esfera profesional en un horizonte mucho más amplio, que le hace valer como persona fuera y dentro de su trabajo.  Es decir, el profesionista además debe formarse en sentido ético:  desarrollar aquellos valores que le permitan ejercer su profesión dignamente para llegar a ser una persona íntegra.

            ¿Cuáles son estos valores  Reflexionar sobre la moral del quehacer profesional lleva a hablar de la ética profesional.

Trabajo en Equipo???

Comunicacion... pasala!!

Pensemos

Nos pasa????